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  • 2013-12-03 16:08:26
    創辦人張幼霖榮獲經理人雜誌2013年度Super MVP
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    餐廳吧檯上放著「炸柳葉魚」「松阪豬肉」「絲瓜蛤蠣」「奶油蝦」等六、七十種名牌,冷熱食從沙拉、生魚片、壽司、蒸物、炸物、烤物、鍋物到甜品、果汁琳瑯滿目,只要將桌次號碼夾夾在食物名牌上,一道道現點現做、擺盤精美的餐點就會送上桌,讓人胃口大開。

    這是「喜憨兒創作料理」餐廳的現場,不管是料理食物的出餐員或送餐的服務生殷勤而確實地完成服務,每位憨兒臉上都掛著童稚真誠的笑容。

    更重要的是,從內外環境到食物品質,它是家公益餐廳,卻與任何一家連鎖吃到飽餐廳相比都毫不遜色,而這也正是喜憨兒社會福利基金會行銷顧問張幼霖一路以來努力為憨兒們「改造生命、改變價值」的寫照。

    2005年,張幼霖出任行銷總監時,喜憨兒基金會正走在定位的十字路口:首創的糕餅販售模式,打破了過往社福機構訴諸於「同情心」的募款方式,讓民眾買美食又能做公益,一推出便大受歡迎。然而,當各家社福團體也如法泡製,還兼賣起自家生產的各式商品,喜憨兒基金會開始猶豫,是不是也要跟著一起賣服裝或工藝品呢?

    張幼霖上任後的第一個決定是專注於烘培,因為基金會原本就已站在一個很好的位置,只要徹底深化、運用已經在消費者心中建立起的「喜憨兒=糕餅烘培」的印象,喜憨兒就能成為公益烘培界的第一品牌。

    第二個重要的決定是從烘培跨入餐飲。以往大家看到憨兒們,由於不知道該怎麼和他們溝通與相處,於是直覺地便想要避開,希望他們不要靠近自己。「所有的恐懼都來自於無知,」張幼霖清楚知道,改變偏見最好的方法,就是讓大家親身了解憨兒們的可愛,才能將恐懼轉變為好感。

    儘管喜憨兒烘培坊的成立,已經跨出了第一步,讓大家有機會接觸到憨兒們,但是販售糕餅的過程,顧客與憨兒的接觸時間,終究只有結帳時短短的幾分鐘。正巧有顧客反映希望烘培坊可以提供下午茶,開啟了基金會從烘培踏入餐飲的契機:「買麵包結帳只有3分鐘,但下午茶一喝就是30分鐘,過程中與憨兒妹的互動不就由1次變3次!」

    隨著下午茶運作上了軌道,烘培坊進一步推出簡餐,讓顧客停留時間延長到1小時;等到簡餐服務又運作順暢了,基金會又嘗試開設專門型餐廳,讓顧客可以做得更久,創造更多了解憨兒們的機會點。

    「可以幫助憨兒們的方式這麼多,為什麼要虐待自己的胃?」張幼霖做的第三個決定很關鍵、也很務實,就是為烘培坊導入ISO等國際認證,創意料理餐廳還聘請了知名主廚設計餐點,而且菜單每隔一段時間便會更新,讓顧客隨時可以品嘗不同美味。「公益餐廳想要長久經營,最終還是食物必須好吃,因為人們會出於『善心』而掏錢,但是如果東西本身不夠好,這些支持就會變成一次性消費而已。」

    挑戰看似困難又複雜的吃到飽餐廳,則是張幼霖另一個縝密規畫的嘗試。由於餐廳訴求「無國界料理」,勢必得動用更多的憨兒負責不同類型的食物料理,除了可以創造更多就業機會之外,背後還有更深一層的用意:依但抹種類型的料理方式運作純熟,演練出顧客最滿意的食物組合,「將這個工作檯倍數放大,不就能又開出一家新餐廳嗎?」

    張幼霖說,將來各個工作台如果運作成熟,基金會說不定就可以開設烤物專賣店、炸物專賣店、壽司外帶店等等。畢竟消費者再怎麼支持喜憨兒,也不可能三餐都吃麵包,有了不同選擇,就有更多爭取消費者光顧的機會。

    從「賣愛心」到「賣體驗」,張幼霖打破傳統公益團體的行銷模式,將原本被「藏起來」的憨兒們推上第一線,透過面對面服務,使消費者看見、認識進而喜歡憨兒們;同時透過強化產品品質,讓消費者除了心靈收穫,也能一飽口福,結合憨兒們與消費者的需求,成功讓喜憨兒成為公益烘焙與餐飲的領導品牌。

    以上文章轉載自《MANAGER today 經理人月刊》2013年12月 No.109號

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